先记录故障停在哪一步
“连不上”至少包含五种不同情况：页面打不开、加入被拒绝、会话已加入但对方不在线、双方在线却没有媒体、画面和语音正常但证据或结果未回到工单。先记录现场端与专家端各自的时间、设备、系统版本、网络、错误提示和会话标识，再判断下一步。不要把所有症状都归咎于带宽。
页面或加入链接打不开
先确认两端使用同一部署的正式访问地址，域名能解析，HTTPS 证书受设备信任，链接未过期且没有被聊天软件截断。现场人员使用浏览器加入时，还要确认浏览器允许摄像头和麦克风权限；内网 IP 加自签证书的临时页面不能代表正式 HTTPS 环境。
如果页面可以打开但加入失败，区分“身份或加入码无效”与“服务不可达”。让管理员在服务端按会话标识检查创建、加入和过期事件，不要反复分享管理员凭据或用业务工单号代替访问令牌。
已加入但没有现场画面
先看现场端是否真正发布了摄像头画面，而不是只进入了会话。检查系统相机权限、摄像头是否被其他应用占用、前后摄像头选择，以及应用内是否展示本地预览。Windows 现场端共享的是经现场同意的电脑屏幕，与 Android 摄像头画面不是同一种输入。
本地预览正常、专家端仍是黑屏时，再查媒体路径：两端能否到达部署的媒体服务，跨网环境的 NAT 与 TURN 配置是否与实际网络相符，限制型网络是否允许回退路径。信令连接成功只说明控制通道可达，不代表媒体字节已经传输。分别记录媒体连接状态、收发字节和专家端的解码或渲染错误，再调整防火墙或中继配置。
画面卡顿、文字模糊或上行过高
先区分摄像头和屏幕共享。摄像头可选自动、省带宽或清晰优先；文字与表单屏幕应优先保留分辨率，再降低帧率。持续滚动或播放视频需要更高发送频率，不能用静止桌面的低流量判断这些场景。
同时记录双方实际 RTP 收发码率、实际分辨率与 FPS、编码器、丢包和 RTT。配置上限不代表正在发送的码率；统计未提供时保留“采集中”。若实际 FPS 下降而网络稳定，检查采集设备、编码 CPU 与温度；若丢包或 RTT 持续升高，再核对网络和中继路径。分层发布的上行应累计所有活动层。
支持的 Web / Android 双人摄像头会话可使用 P2P，直连失败回退服务端；录像和屏幕共享使用服务端路径。比较带宽前先确认当前连接方式。P2P 会减少中心媒体转发，但两端仍需要上传和下载，不能将服务端出口减少解释为终端零流量。
没声音或只有一端能听见
两端分别检查麦克风权限、输入电平、扬声器或耳机输出、静音状态和设备选择。用目标现场设备与专家工作站实测双向说话；“收到媒体包”不等于人能听清。若有回声，记录是否使用外放、双方距离和声学环境，先用耳机对照，再评估回声消除效果；不要直接把所有回声写成网络问题。
断网恢复后状态不一致
模拟一次短时断网，核对现场端、专家端和服务端是否回到同一会话状态。如果画面恢复而工单仍显示旧状态，检查业务回调是否超时或重复投递。工单系统应按事件标识做幂等处理，并允许操作员补查会话结果；重新加入不应生成一张无法关联原工单的新单据。
证据和结果没有回到工单
依次确认现场是否同意录像、截图或备注是否保存、证据存储是否可写、专家是否提交结论、Webhook 是否投递并被业务系统验签。界面提示“完成”只表示当前操作结束，不代表原工单已成功更新。检查回调状态、失败重试、权限与留存规则，不要把受控证据链接当作永久公开文件地址。
最后保留一条最小复现记录：会话标识、双方时间和设备、网络类型、故障步骤、服务端事件、媒体收发情况与工单回调结果。HBRun Connect 的官方终端与 API / SDK 可以围绕同一会话核对这些信息；若需在自己的售后系统中验收完整闭环，可先参考工单接入清单并说明目标网络与终端条件。